カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？対策や義務化への対応

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？義務化の内容と企業に必要な対策

2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ（カスタマーハラスメント）を防止するための措置が、企業規模を問わずすべての事業主に義務付けられました。カスハラ対策の義務化には、パワハラ防止法のような中小企業への適用猶予がありません。従業員を1人でも雇用していれば、すでに対応が求められている状態です。

一方で、「カスハラとクレームの違いがわからない」「何をどこまで準備すればよいのか」と悩む企業も少なくありません。

本記事では、カスハラの定義や義務化の背景、企業が講ずべき具体的な措置について、厚生労働省の指針や統計データをもとに解説します。人事担当者や経営者、管理職の方が押さえておくべき実務的な内容をまとめました。カスハラ対策に必要な知識を網羅しているため、読み応えのあるボリュームになっています。

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なぜ今、カスハラ対策が求められているのか

顧客や取引先からの著しい迷惑行為は、以前から現場の担当者を悩ませてきました。ただ、パワハラやセクハラと違って対策の義務が明確ではなく、企業ごとの対応にはばらつきがありました。

厚生労働省の調査でも、カスハラの深刻さが数字として表れています。

なお、こうした顧客等からの著しい迷惑行為は、一般に「カスタマーハラスメント」、略して「カスハラ」と呼ばれています。

データで見るカスハラの実態

出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」（2024年3月公表）

業種別に見ると、カスハラの相談があった企業の割合は「医療、福祉」（53.9%）、「宿泊業、飲食サービス業」（46.4%）、「不動産業、物品賃貸業」（43.4%）の順に高く、接客や対人対応の多い業種ほど負担が大きい傾向にあります。

事案の内容としては、「継続的・執拗な言動」（72.1%）が最も多く、「威圧的な言動」（52.2%）、「精神的な攻撃」（44.7%）が続きます。被害としては「通常業務の遂行への悪影響」（63.4%）、「労働者の意欲・エンゲージメントの低下」（61.3%）が上位を占めました。カスハラは個人の忍耐力の問題ではなく、経営課題だとわかります。

このように、カスハラは特定の業種に限らず、幅広い企業が直面している課題です。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？定義と具体例

カスハラの法律上の3要件

改正労働施策総合推進法第33条第1項は、職場におけるカスハラを以下のように定義しています。

①から③までの3つの要素をすべて満たすものが、法律上のカスハラです。いずれか一つに当てはまるだけでは、法律上のカスハラには当たりません。この定義により、カスハラは単なるマナー違反ではなく、法律上明確に位置づけられた概念になりました。

「カスハラ防止法」という名前の法律は、新しくは作られていません。義務の根拠になっているのは、労働施策総合推進法に追加された規定です。

「顧客等」「就業環境が害される」の範囲

「顧客等」には、商品やサービスの購入者だけでなく、これから利用する可能性がある人、取引先の担当者、施設利用者やその家族、問い合わせを行う人なども含まれます。企業間取引（BtoB）における取引先からの過度な要求も、カスハラの対象になり得ます。

「就業環境が害される」とは、労働者が身体的または精神的な苦痛を受け、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業するうえで見過ごせない支障が生じることをいいます。判断は「平均的な労働者の感じ方」を基準に行われ、強い苦痛を与える言動であれば、1回限りでも該当する場合があります。

また、対面での言動に限らず、電話やSNS等インターネット上の言動も対象です。守られる労働者は正社員に限りません。パートやアルバイト、契約社員も同じように保護されます。カスハラの被害は、業種や職種を問わず発生し得ます。

カスハラの代表的な行為類型

厚生労働省の指針では、要求内容の妥当性と、要求を実現する手段・態様の相当性という2つの軸でカスハラの類型が整理されています。

出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）

この類型を頭に入れておくと、カスハラに該当するかどうかの初期判断がしやすくなります。

カスハラと正当なクレームの違い・判断基準

顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではありません。客観的に見て、社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れであり、カスハラには当たりません。本来、正当なクレームは業務改善やサービス向上につながるものです。

判断に迷う場合は、以下の2つの基準に照らして整理すると分かりやすくなります。

要求内容に一定の理由があっても、伝え方や手段が社会通念上の範囲を超えていれば、カスハラに該当し得ます。「こちらに落ち度があるから何を言われても仕方がない」という考え方は適切ではありません。ミスは謝罪・是正する一方で、人格攻撃や威圧的な言動は受け入れないという切り分けが必要です。

なお、障害のある人が不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去について合理的配慮を求めること自体は、カスハラには当たりません。この線引きを社内で共有しておくことが、カスハラ対応の第一歩になります。

義務化の背景と法律の概要

義務化はいつから？改正労働施策総合推進法の成立と施行日

カスハラ対策の義務化は、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）によるものです。2025年6月4日に成立、同年6月11日に公布され、2026年10月1日に施行されました。

この改正では、カスハラ対策とあわせて、就職活動中の学生等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）の防止措置も同時に義務化されています。

改正後の労働施策総合推進法第33条第1項は、事業主に対し、カスハラによって労働者の就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するための体制整備その他の雇用管理上必要な措置を講じることを義務付けています。改正前の国の指針では、カスハラ対策は「望ましい取組」の位置づけで、実施は企業の判断に委ねられていました。この改正で、カスハラ対応は企業の自主的な取り組みから法律上の義務へと明確に位置づけられています。

パワハラ防止法とは異なり、業種や企業規模による適用除外・適用猶予はありません。 従業員を1人でも雇用するすべての事業主が、施行日から一律に対応を求められています。

厚生労働省のカスハラ指針

具体的に講ずべき措置の内容は、厚生労働大臣が定める指針に示されています。2026年2月26日に「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）が公表されました。

同指針は、カスハラの定義や事業主が必ず講ずべき措置に加え、望ましい取組についても示しています。措置義務に違反したこと自体への刑事罰はありません。ただし、指針に沿った対応をしていない場合は、厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わなければ企業名が公表される可能性があります。厚生労働大臣から報告を求められたのに、報告しない、または事実と違う報告をすると、20万円以下の過料が科されます。この指針は、カスハラの具体的な判断基準や対応方法を示す実務上の手引きになります。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例など地方の動き

国の法改正に先立ち、東京都は2024年10月4日、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を都議会で可決・成立させました。カスハラ防止を目的とした条例の制定は全都道府県で初であり、2025年4月1日から施行されています。

「何人も、あらゆる場において、カスタマー・ハラスメントを行ってはならない」と明記した理念条例で、罰則は設けられていません。就業者を守る対象は企業の従業員に限らず、公務員やフリーランスなど幅広い就業者を想定しています。国の法改正は、この東京都の動きに続くかたちで実現しました。東京都の条例は、国に先行してカスハラの防止を明文化した点で注目されました。

カスハラ対策で事業主が講ずべき措置

指針は、事業主が行うべきカスハラ対策を5つの柱にまとめ、そのなかに10項目の措置を置いています。

出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）

このほか、自社の労働者が他社に対してカスハラを行った場合、被害を受けた事業主から協力を求められたときに応じる努力義務も定められています。

相談窓口を、カスハラのためだけに作り直す必要はありません。パワハラやセクハラの相談を受けている窓口に、カスハラも加える形で足ります。方針の明確化は、就業規則や服務規律への明記に加え、店頭やウェブサイトでの「カスハラ行為お断り」といった掲示・告知も有効な周知手段です。マニュアルを作成するだけでは対策を講じたとはいえず、相談窓口が実際に機能しているか、従業員が迷わず報告できるかまで含めて運用を定着させる必要があります。これらの措置は、カスハラの発生を未然に防ぐだけでなく、発生後の対応の質も左右します。

カスハラ対策を怠った場合の企業リスク

カスハラ対策を怠った場合、企業は複合的なリスクを負うことになります。

企業は労働契約法第5条に基づく安全配慮義務により、労働者が安全かつ健康に働けるよう配慮する義務を負っています。カスハラを認識または認識しうる状況にありながら放置し、従業員の心身に重大な影響が生じた場合は、この安全配慮義務違反として企業の法的責任が問われる可能性があります。

また、カスハラを行った顧客本人も、不法行為（民法709条）に基づく損害賠償責任や、暴行罪・脅迫罪・強要罪・威力業務妨害罪など刑事上の責任を問われる場合があります。企業としては、対応マニュアルの中にこうした法的根拠も整理しておくと、現場が毅然とした対応をとりやすくなります。カスハラへの対応を怠ることは、単なる法令違反にとどまらず、経営リスクそのものです。

カスハラが発生した場合の対応フロー

実際にカスハラに直面した際の対応手順は、あらかじめ整備しておくことが重要です。流れが決まっていれば、現場の担当者も冷静に動けます。

1. 責任者への情報共有・引き継ぎ

現場の担当者が一人で抱え込まないよう、あらかじめ定めた連絡フローに従って責任者を呼び、情報共有を行います。

2. 顧客の主張の聴取・記録化

顧客の主張を聴き取り、発生日時や言動の内容、対応経緯を記録します。電話の録音やチャット履歴も事実確認に役立ちます。

3. 現場限りでの対応か持ち帰りかの判断

犯罪に該当し得る言動や深刻なトラブルに発展しそうな場合は、現場だけで判断せず、本社・本部と連携します。

4. 会社としての対応方針の決定・顧客への通知

事実関係に基づき対応方針を決定し、必要に応じて顧問弁護士の助言を受けたうえで、顧客に通知します。

5. 対応した従業員へのケア

対応にあたった従業員は精神的な負担を負っている場合があります。産業医や産業カウンセラーと連携し、状況に応じたケアを行います。

6. マニュアルの見直し・再発防止

対応が適切だったかを検証し、改善点があれば対応マニュアルに反映して、体制をより強固なものにしていきます。カスハラの事実が確認できなかった場合も、再発防止の措置は必要です。

中小企業におけるカスハラ対策のポイント

パワハラ防止法では中小企業に適用猶予（2022年4月まで）がありましたが、カスハラ対策には猶予期間がありません。 人事部門を持たない、または限られた人員で運営している中小企業ほど、自社だけで体制を整えることが課題になりやすい分野です。

• 社内窓口だけでなく、外部の専門機関をカスハラの相談窓口として活用する
• 経営者自らがカスハラを容認しない方針を明確に発信する
• 産業カウンセラーや社会保険労務士など、外部の専門家の力を借りる

限られたリソースの中で実効性のあるカスハラ対策を進めるうえで、外部リソースの活用は現実的な選択肢のひとつです。特に中小企業では、カスハラへの対応体制が整っていないケースが多く見られます。

カスハラ対策とメンタルヘルス・安全配慮義務との関係

カスハラは、従業員のメンタルヘルス不調の要因にもなり得ます。厚生労働省の調査でも、通常業務への悪影響とあわせて、労働者の意欲・エンゲージメントの低下や休職・離職が損害・被害の上位に挙がっています。

カスハラ対策とメンタルヘルス対策、そして安全配慮義務は表裏一体の関係にあります。相談窓口の設置と並行して、対応にあたった従業員への日頃からのケア体制や、ストレスチェックによる高ストレス者の早期把握なども組み合わせることで、対策の実効性が高まります。

企業が取り組むべきメンタルヘルス対策や、ストレスチェック制度について詳しく知りたい方は、以下から資料をダウンロードいただけます。

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よくある質問（Q&A）

Q1. カスハラ対策の義務化はいつから、どの企業が対象ですか？

A. 2026年10月1日から、企業規模を問わずすべての事業主が対象です。

改正労働施策総合推進法により、業種・規模による適用除外や適用猶予はなく、従業員を1人でも雇用していれば施行日から対応が求められています。カスハラの相談件数が増えていることも、義務化の背景のひとつです。

Q2. カスハラと正当なクレームは、どう見分ければよいですか？

A. 「要求内容の妥当性」と「手段・態様の相当性」の2つの軸で判断します。

自社に過失があり要求に一定の妥当性がある場合は、正当なクレームとして誠実に対応すべきです。一方、要求に理由がない場合や、暴言・脅迫・執拗な言動など手段・態様が社会通念を超える場合は、カスハラとして毅然とした対応が必要です。

Q3. カスハラ対策を怠ると、罰則はありますか？

A. 措置義務違反そのものへの刑事罰はありませんが、行政指導や過料、損害賠償のリスクがあります。

指針に沿った対応をしていない場合は厚生労働大臣による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わなければ企業名が公表される可能性があります。報告を求められて応じなかったり、事実と違う報告をしたりした場合は、20万円以下の過料の対象です。また、対応を怠って従業員が精神的被害を受けた場合は、安全配慮義務違反として損害賠償を求められることもあります。

Q4. 電話やSNS上での迷惑行為も、カスハラに該当しますか？

A. 該当する場合があります。

カスハラは店舗などでの対面の言動に限られません。電話やメール、SNS等インターネット上の言動も対象になり、業務に関するものであればオンライン会議やビジネスチャットでの言動も含まれます。

Q5. 中小企業でも、カスハラの相談窓口を自前で用意する必要がありますか？

A. 自社設置だけでなく、外部委託も有効な選択肢です。

カスハラ専用の窓口を新しく作らなくても、すでにあるハラスメント相談窓口で受け付ける形で構いません。人事部門が小規模な企業では、社内だけで対応するよりも、産業カウンセラー協会のような外部の専門機関に相談窓口を委託することで、中立性と専門性を確保しながら実効性のある体制を整えられます。

（一社）日本産業カウンセラー協会が提供できる対策

カスハラ対策において、外部の専門機関を活用することは有効な選択肢のひとつです。一般社団法人日本産業カウンセラー協会は、1960年の設立以来60年以上にわたり産業カウンセリングの分野で活動してきた実績のある団体です。全国に31,862名の産業カウンセラーが所属し、全国13支部・28か所の相談室を拠点に、働く人々のメンタルヘルスとキャリア形成を支援しています。

当協会が提供する「JAICOハラスメント相談」では、パワハラ・セクハラだけでなく、カスハラへの対応を進めたい企業の相談にもワンストップで対応しています。

相談対応にあたるのは、産業カウンセラーをはじめ、国家資格キャリアコンサルタント・公認心理師・臨床心理士・社会保険労務士など、様々な資格を持つ専門家です。外部機関として中立的な立場で対応するため、社内の人間関係に左右されない相談体制を構築できます。

また、当協会が提供するのはハラスメント対応にとどまりません。従業員個人へのカウンセリングやキャリア形成支援など、当協会のサービス全般について詳しく知りたい方は、以下から資料をダウンロードいただけます。

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まとめ・資料ダウンロード

2026年10月1日の改正労働施策総合推進法の施行により、カスハラ対策はすべての企業にとって避けて通れない経営課題になりました。本記事の要点を整理します。

すでに自主的にカスハラ対策を進めている企業もありますが、まだ着手できていない企業は、この機会に自社の体制を見直してみてください。社内のリソースだけで抱え込まず、日本産業カウンセラー協会のような外部の専門機関を活用することも、実効性の高い対策への近道です。カスハラへの対応は、従業員を守るだけでなく、企業の持続的な成長にもつながります。

カスハラの相談窓口の設置や、外部委託をご検討中の企業様は、以下から資料をダウンロードしてください。お申し込み後、すぐにお読みいただけます。

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参考文献

• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
• 厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」（2024年3月）
• 厚生労働省 あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントとは」
• 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）
• 労働契約法第5条（安全配慮義務）
• 東京都「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」

※本記事は2026年10月時点の情報をもとに作成しています。法令等は変更になる場合があります。最新情報は各公的機関の公式サイトをご確認ください。

この記事の執筆者

鈴木　勇太（すずきゆうた）
1988年生まれ。福岡医療福祉大学人間社会福祉学部臨床医療福祉学科卒業。2010年に産業カウンセラー、2015年にキャリアコンサルタント取得。一般社団法人日本産業カウンセラー協会広報・広告部。
https://kyushu.counselor.or.jp/member_suzuki/

この記事の監修者

木村　潤（きむらじゅん）
1960年生まれ。宮崎大学大学院工学研究科工業化学専攻修了。一般社団法人日本産業カウンセラー協会九州支部支部長。
https://kyushu.counselor.or.jp/about/about02/